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Unser Kunde, ein marktführendes Mineralölunternehmen sah sich gezwungen aufgrund des anhaltenden Wettbewerbdrucks eine umfassende Neuausrichtung seines B2B-Geschäftsbereiches durchzuführen.
Ziel war es die Marktbearbeitung erfolgreicher zu machen, die Qualität des Kundenmanagements zu verbessern und die Organisation sowie Prozesse effizienter zu gestalten. Aufgrund der Investitionen von Wettbewerbern sollte dabei auch der Einsatz neuer CRM-Technologien geprüft werden.
Ansatz
Das Projekt startete mit einer Phase 1, in der umfangreiche Kunden- sowie Marktanalysen durchgeführt wurden. Ergänzend wurden die heutigen Prozesse in der Marktbearbeitung und in nachgelagerten administrativen Funktionen untersucht, um Verbesserungspotentiale zu identifizieren.
In der Konzeptionsphase wurden schliesslich Zielkunden, die Organisation inkl. der Vertriebsstandorte und die Prozesse der Marktbearbeitung sowie der Administration neu gestaltet. Kern des Konzeptes war die Straffung der administrativen Funktionen und die Investition der entstandenen Mittel in eine verbesserte Marktbearbeitung.
Das entwickelte und implementierte Konzept zur Marktbearbeitung sah die lückenlose Betreuung der Kunden entlang des Lebenszyklussees vor. Von der ersten Interessenten-Ansprache, über die Entwicklung von Neu- und Bestandskunden bis hin zur Rückgewinnung von verlorenen Kunden wurde nichts dem Zufall überlassen. Ein dezidiertes Beschwerdemanagement rundete das Bereuungskonzept ab. Neben der Reorganisation bestimmten insbesondere umfangreiche Trainingsmassnahmen und die Implementierung einer CRM-Software zur Unterstützung der neuen Prozesse die Umsetzungsphase.
Ergebnisse
Mit einem grossen gemeinsamen Team von Führungskräften sowie Mitarbeitern unterschiedlicher Funktionen sowie der Einbindung von Experten wurde in diesem Projekt eine erfolgreiche Transformation des Geschäftsbereiches in 12 Monaten vollzogen. Im Ergebnis erhielt der Geschäftsbereich eine verbesserte Wettbewerbsfähigkeit und Profitabilität. Besonders hervorzuheben ist darüber hinaus die hohe Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter, die durch die intensive Einbindung in der Konzeptphase sowie die Kommunikation und das Training in der Umsetzung erreicht wurden.