eGovernment Benchmark 2013: Die Versprechen der digitalen Transformation müssen auch für die öffentliche Verwaltung eingelöst werden

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Zürich, 28. Mai 2014 – Die Europäische Kommission hat heute den elften eGovernment Benchmark veröffentlicht, der von der Capgemini-Gruppe, einem der führenden IT- und Beratungsunternehmen, und ihren Partnern durchgeführt wurde. Seit 2001 misst der Benchmark den Fortschritt von E-Government in Europa und gleicht seit 2012 den Status quo des E-Governments mit den Zielen des eGov-Aktionsplans der Europäischen Kommission ab. Der Benchmark basiert auf der Befragung von rund 28.000 Bürgern der EU27+-Staaten sowie der Analyse von Online-Angeboten in ausgewählten Lebenslagen.
 
Der Benchmark dokumentiert, dass im europäischen E-Government „Quantität vor Qualität“ steht. Obwohl mehr Online-Services zur Verfügung stehen, werden sie tendenziell weniger genutzt als in den letzten Jahren. Gründe hierfür sind unter anderem der unkomfortable Zugang zu den Online-Services für Bürger bzw. Unternehmen und die mangelnde Transparenz.
 
Noch viel ungenutztes Potenzial
Die europaweiten E-Government-Angebote wurden im Benchmark auf Fortschritte und Potenziale hin untersucht. Die wichtigsten Ergebnisse sind:
 
  • Während die europäischen Verwaltungen mit der Bereitstellung von Hilfefunktionen, Support und Feedbackkanälen die Nutzung ihrer Webseiten erleichtern, besteht beim Antwortzeitverhalten und Bedienkomfort noch Nachholbedarf. 
  • Die Transparenz bei der Nutzung von Online-Services ist EU-weit sehr gering ausgeprägt. Die Nutzer werden unzureichend über den Bearbeitungsfortschritt ihrer Anfragen informiert und erhalten nur wenige Informationen darüber, wie ihre eingegebenen Daten verarbeitet werden. In dieser Kategorie fällt zudem Deutschland im Vergleich zu den anderen Kategorien am meisten zurück.
  • Der Benchmark untersucht die Verfügbarkeit von fünf Schlüsseltechnologien, die notwendige Voraussetzung dafür sind, das volle Potenzial des E-Government auszuschöpfen. Ihre Verfügbarkeit variiert EU-weit, doch in vielen Ländern sind Dokumente auch online verfügbar. „Dieses Ergebnis ist auf den ersten Blick erfreulich, dennoch ist es bis zur medienbruchfreien Transaktion noch ein langer Weg. Noch bestehende Medienbrüche müssen reduziert und langfristig überwunden werden. Die Einführung von Bürgerkonten kann beispielsweise wesentlich dazu beitragen, da früher ausgefüllte oder bei der Verwaltung vorhandene Dokumente mehrfach genutzt werden können“, so Marc Reinhardt, Senior Vice President und Leiter Public Sector bei Capgemini.
 
Bürger erwarten den gleichen Service wie von Unternehmen
Unternehmen richten ihr Angebot benutzerfreundlich, interaktiv und intuitiv an den Bedürfnissen der Kunden aus. Dieser Massstab gilt aus Bürgersicht auch für die angebotenen E-Government-Services. Die Europäer sind entsprechend mit kommerziellen Online-Dienstleistungen deutlich zufriedener als mit öffentlichen Angeboten. So erzielen beispielsweise Dienstleistungen von Banken 8,5 von 10 Punkten im Hinblick auf die Zufriedenheit der Nutzer, Dienstleistungen des Öffentlichen Sektors dagegen nur 6.5 von 10 Punkten. „Die Nutzung des Online-Kanals wird in Deutschland niemandem vorgeschrieben – er muss daher attraktiv sein. Die Kundenerfahrung aus dem E-Commerce sollte auch für den Öffentlichen Bereich als Ziel dienen“, so Marc Reinhardt. Wenn die Interaktion mit der Behörde aufwendig und unbefriedigend ist, gilt auch: Je mehr Austausch notwendig ist, desto geringer ist die Zufriedenheit der Bürger. Und diese Unzufriedenheit führt wiederum dazu, dass die Bürger E-Government noch weniger nutzen.
 
Der aktuelle Benchmark liefert europaweit Best-Practice-Beispiele, wie Online-Dienstleistungen effizienter organisiert werden können und wie die Interaktion zwischen Behörden und Bürgern effektiver gestaltet werden kann.
 
Zusammenarbeit zwischen Behörden ausbauen
Der Ausbau medienbruchfreier nationaler und internationaler E-Government-Lösungen wird auch durch eine mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Behörden verzögert. Gegenwärtig werden noch viele Gelder für die Entwicklung gleicher Lösungen ausgegeben, die nicht vollständig kompatibel sind. Der Informationsaustauch zwischen den Behörden zu E-Government-Lösungen findet noch nicht flächendeckend statt.
 
Die Bürger können durch eine engere europaweite Kooperation ihrer Behörden umfassender von den Vorteilen der Digitalisierung profitieren: „E-Government in Deutschland muss sich an den guten Angeboten der europäischen Nachbarstaaten orientieren. So kann Deutschland im E-Government auf seinen vorhandenen Fundamenten noch schneller vorankommen. Europa ist der richtige Rahmen für die digitale Transformation, denn nationale Bemühungen greifen hier oft zu kurz. Auch die neue EU Kommission sollte die europäische digitale Agenda mit höchster Priorität weiterentwickeln“, regt Marc Reinhardt an.   
 
Weitere Informationen sowie das vollständige Studiendokument zum Download finden Sie hier: http://www.capgemini.com/egov-benchmark
 
Informationen zur Digitalen Agenda der EU: https://ec.europa.eu/digital-agenda/