World Insurance Report 2015: Kundenzufriedenheit sinkt weiter

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Generation Y stellt die Versicherer vor neue Herausforderungen
Zürich, 26. Februar 2015 – Die Zufriedenheit mit den Versicherungsunternehmen ist auch im vergangenen Jahr wieder kräftig gesunken. Nicht einmal jeder dritte schweizer Kunde behält den Kontakt positiv in Erinnerung (-3,4 auf nun 35,2 Prozent). Und das obwohl diese sich stärker bemühen, dem Kundenwunsch nach Service auf Twitter & Co. entgegenzukommen. Es gilt nun, den Spagat zwischen der nachwachsenden Generation Y und den senioreren Klienten zu meistern, mahnt der achte World Insurance Report (WIR), der heute von Capgemini und Efma veröffentlicht wurde.
 
„Die schwindende Kundenzufriedenheit und starke Marktveränderungen bedrohen die Stabilität der Branche und drängen Versicherer dazu, den Kunden komplett in den Mittelpunkt zu stellen. Anderenfalls riskieren sie es, ihre Kundenbasis an die Konkurrenz oder Marktneulinge zu verlieren“, so Dr. Michael Zellner, Leiter Versicherung bei Capgemini Consulting.


Generation Y hebt die Messlatte für guten Kundenservice

Das Segment der „Generation Y“ umfasst die 18- bis 34-Jährigen, das entspricht in vielen Regionen etwa einem Viertel oder gar einem Drittel der Bevölkerung und hat für die Versicherer eine entsprechende Bedeutung. Diese technikaffine Generation stellt eine grosse Herausforderung für die Assekuranzen dar, denn sie erwartet nicht selten ein hohes Service-Level auf Social-Media-Kanälen. Für den World Insurance Report wurden 15.000 Kunden in 30 Ländern zu den Erfahrungen mit ihrem Versicherer befragt: Der Index „Voice of the Customer“ zeigt einen starken Rückgang der Kundenzufriedenheit bei der Generation Y im vergangenen Jahr, der das Gesamtergebnis nach unten korrigiert. Dies gilt vor allem in den reifen Märkten wie Nordamerika (-10,9 Prozent) oder Deutschland (sogar -15,1 Prozent). Folglich riskieren die Versicherer diese nachwachsende Generation an agilere Konkurrenten zu verlieren, sollten sie ihr digitales Serviceangebot nicht ausbauen und eine persönlicheres, voll integriertes Kundenerlebnis auf allen Servicekanälen anbieten. Insbesondere die Social-Media-, Mobile- und Onlinekommunikation spielen eine grosse Rolle für mehr als die Hälfte der Generation Y, wie der WIR bestätigt.


Klassische Kernkompetenzen kommen zu kurz

Die Studie zeigt, dass es den Versicherern vor allem an bestimmten Kernkompetenzen mangelt: Die wenigsten Punkte bekamen die Unternehmen für einen regelmässigen Kundenkontakt sowie ihren Überblick über Kundendaten und -beziehungen. Dabei bewegen sie sich auf niedrigem Niveau: Zwar haben die Anbieter inzwischen viele Servicekanäle, allerdings stehen diese nicht in Verbindung und oft fehlen personalisierte Inhalte. Zudem erfassen und speichern viele die Daten ihrer Kunden, diese aber nach unterschiedlichem Verhalten, Vorlieben oder einem umfassenden Überblick in Echtzeit auszuwerten, gelingt nur Wenigen. „Einzelne Servicekanäle zu verbessern wäre jedoch der falsche Schluss, vielmehr müssen die einzelnen Kontaktpunkte in Einklang gebracht und die Stationen der sogenannten Customer Journey insgesamt verbessert werden“, ergänzt Zellner.


Big Data entscheidender als Klimakatastrophen oder Google Insurance

Versicherer sollten jetzt handeln, es stehen einige Veränderungen im Markt an, auf die sie vorbereitet sein müssen: Big Data hat den grössten Einfluss auf die Versicherungsbranche, bestätigten 78 Prozent der Führungskräfte. Auf dem zweiten Platz folgen regulatorische Veränderungen (46 Prozent), dahinter wirtschaftliche Unsicherheiten (42 Prozent) und die Demographie (35 Prozent). Extreme Umweltbedingungen und damit steigende Schadensquoten befürchten dagegen nur 15 Prozent, rund jeder Fünfte nennt zudem Konkurrenz durch Branchenneulinge wie Google und Amazon (22 Prozent) und Technologien wie das Internet der Dinge und Telematik (21 Prozent). “Wenn man nur auf den Gewinn schaut könnte man meinen, bei den Versicherern ist alles in Ordnung”, weiss Zellner. “Die sinkenden Bewertungen der Kunden zeigen jedoch deutlich, dass die Versicherer ihre Erwartungen verfehlen.“


Über den World Insurance Report

Der World Insurance Report 2015 beruht auf der Befragung von 165 Führungskräften aus mehr als 100 führenden Versicherungsunternehmen weltweit. Weitere Informationen zum World Insurance Report 2015 gibt es unter www.de.capgemini.com/thought-leadership/world-insurance-report-2015