World Retail Banking Report 2013

| Studie/Report

Die 10. Ausgabe von Capgemini und Efma bietet Einblicke in die Beziehung zwischen Kunden und deren Primärbanken

Eine der größten Herausforderungen, mit denen Filial-Banken heute kämpfen, ist ihr Problem, sich von einem zunehmend standardisiertem und wettbewerbsintensiven Massenmarkt abzuheben. Nur wenige Banken schaffen Innovation durch die Entwicklung neuer Produkte. Weiterhin nimmt mit abnehmender Bedeutung der Filialen der persönliche Kontakt mit dem Kunden immer weiter ab. Neue Vertriebskanäle bieten dem Kunden zwar Komfort, führen aber auch zu einer inkonsistenten und unzusammenhängenden Kundenerfahrung. Mehr als je zuvor müssen Banken das Kundenerlebnis entschlüsseln, um die Treiber positiver Ergebnisse besser zu verstehen und eine langfristiger Kundenbindung aufzubauen. Bei über 50 Prozent der Kunden ist der Wechsel der Bank wahrscheinlich oder sie sind sich nicht sicher, ob sie bleiben werden - darum müssen Banken die Kundenerfahrung verbessern oder sie riskieren, Kunden zu verlieren.

Um Einblicke in die Einstellungen von Kunden aus dem Privatkundengeschäft zu geben, verwendet der Bericht eine umfassende Kundenumfrage (Voice of the Customer), für die über 18.000 Privatkunden in 35 Ländern befragt wurden. Die Antworten bilden die Basis für unseren Customer Experience Index, welcher die Kundenerfahrungen im Bankwesen über 80 verschiedene Berührungspunkte misst.