World Insurance Report 2014

World Insurance Report 2014: Profitabilität der Versicherer eng an besseres Kundenerlebnis gekoppelt.

Capgemini - EFMA

Die Verbesserung der Kundenerfahrung hat einen direkten Einfluss auf die Rentabilität der Versicherer, so das Ergebnis des World Insurance Report 2014. Angesichts der steigenden Nachfrage nach Online- und mobilen Kanälen im Versicherungsgeschäft ist Digital Transformation ein wirksamer Ansatz, um positive Kundenerfahrung zu schaffen, Kunden zu binden und so die Rentabilität der Versicherer zu verbessern. Für die Studie von Capgemini und Efma wurden mehr als 15,500 Versicherungskunden  und fast 100 Führungskräfte aus dem Versicherungsbereich befragt.

Aktuelle Meldungen

Press Release: The World Insurance Report 2014 finds insurers profitability rests with improving customer experience via digital transformation; report reveals digital channels, especially mobile, offer greatest opportunities to impact profitability and customer retention.

Highlights

Die Kundenerfahrung hat einen direkten Einfluss auf die Rentabilität der Versicherer, so das Ergebnis des diesjährigen World Insurance Report 2014.

Während die Versicherer bestrebt sind, das Kundenerlebnis zu verbessern, weisen sie mit einem Plus von zwei Prozent weltweit lediglich minimale Verbesserungen auf und laufen bei rund 70 Prozent der Kunden Gefahr, diese an den Wettbewerb zu verlieren. Weitere Ergebnisse:

  • Dank einem Rückgang der Ansprüche durch Naturkatastrophen und Wetterereignisse um 30 Prozent konnten die Versicherer im Jahr 2012 in der Regel höhere Gewinne ausweisen. Erfahren Sie, warum es ein gutes Jahr für die Versicherer wurde.
  • Nur 32 Prozent der Versicherungskunden weltweit gaben an, positive Kundenerlebnisse mit ihrem Versicherer gehabt zu haben. Die USA sind dabei mit über 50 Prozent der Versicherungskunden, die sich positiv äußerten, führend. Erfahren Sie, wie weitere Länder in der Befragung abschnitten.
  • Entdecken Sie, welche Versicherer im diesjährigen Report in Sachen Kundenerlebnis am besten und welche am schlechtesten abschnitten
  • Capgeminis Customer Experience Index (CEI) für Versicherung  stellt eine klare Verbindung zwischen verbessertem  Kundenerlebnis und profitablerem Kundenverhalten fest. Finden Sie heraus, welcher Kanal einen gesteigerten Einfluss auf profitables Kundenverhalten hat.

Mobiles Internet

Mobiles Internet besitzt großes Potenzial, Kunden zu profitablerem Verhalten anzuregen. Während die Wahrscheinlichkeit eines positiven Kundenerlebnisses bei mobilem Internet von allen Kanälen am niedrigsten ist, hat es einen umso größeren Effekt, wenn es funktioniert.

Kunden mit positivem Kundenerlebnis durch mobiles Internet weisen – im Vergleich zu allen anderen Kanälen – eine höhere Weiterempfehlungsrate auf. Bei ihnen ist es auch am wahrscheinlichsten, dass zusätzliche Produkte erworben werden. Diese Ergebnisse zeigen, dass mobiles Internet das größte Potenzial besitzt, um Kunden zu profitablerem Verhalten anzuregen. Am ehesten können davon Versicherer profitieren, die die nötigen Maßnahmen für ein positives Erlebnis via mobilem Internet kennen.

Stellenwert digitaler Lösungen

Digital Transformation, verbunden mit operativer Exzellenz, ist der richtige Weg für Versicherer, die Kundenzufriedenheit und Gewinnwachstum steigern wollen.

Der digitale Reifegrad korreliert stark mit Wirtschaftlichkeit und Effizienz. Firmen mit starker digitaler Präsenz und Kundenorientierung sind um 26 Prozent profitabler als andere Firmen*.

* Source: The Digital Advantage, Capgemini Consulting & The MIT Center for Digital Business, 2012.

Die Bedeutung der digitalen Kanäle steigt, vor allem in den jüngeren Altersklassen (18 bis 34 Jahre). Innerhalb der nächsten fünf Jahre erwarten die Versicherer, dass fast ein Drittel ihres Geschäfts durch digitale Kanäle zustande kommt – also Internet und mobile. Die Versicherer müssen ihre Investitionen in digitale Funktionalitäten entlang der Wertschöpfungskette auf die Präferenzen der Kunden abstimmen. Finden Sie heraus, welche zwei Bereiche die größten Chancen bieten.

Laden Sie hier den vollständigen Bericht herunter.

Digital Transformation wagen

Der digitale Reifegrad der Versicherungsbranche ist relativ gering. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, die Kundenerfahrung zu verbessern und Rentabilität zu erreichen, müssen sich die Versicherer Digital Transformation grundlegend zu Eigen machen. Schlüsselbereiche, auf die Versicherer sich konzentrieren sollten, sind:

  • Integration über alle Kanäle hinweg, um Kunden zu ermöglichen, sich nahtlos zwischen den unterschiedlichen Kanälen zu bewegen und leichter eine sich ständig verändernde Anzahl von Kundenschnittstellen und Berührungspunkten zu verwalten. Entdecken Sie Capgeminis All-Channel-Experience-Angebot für Versicherungen
  • Maximieren Sie den Einsatz von Social Media, um Ihre Angebote zu vermarkten, den Umsatz zu steigern und in Echtzeit Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden zu bekommen.
  • Nutzen Sie Predictive-Analytics-Techniken, um über mehrere Geschäftseinheiten hinweg einen Mehrwert zu schaffen - einschließlich Risikoschätzung, Forderungsmanagement, Kundenservice, Preisgestaltung und Risikomanagement.

Mehr Infos

  • Erfahren Sie mehr über den World Insurance Report 2014 und laden Sie sich Ihre Ausgabe herunter
  • Entdecken Sie Capgeminis Angebot für die Versicherungsbranche, einschließlich All Channel Experience und Mobile- sowie Social-Media-Lösungen für Versicherer.
  • Registrieren Sie sich, um an der Präsentation der Ergebnisse des Reports in Amsterdam teilzunehmen, Spain or Italy
  • Besuchen Sie die Webseite der European Financial Management & Marketing Association (Efma).

Infografik

Kontakt

Um mehr darüber zu erfahren, wie eine attraktive Kundenerfahrung geschaffen wird oder für weitere Informationen rund um das Thema All Channel Experience für Versicherungen, kontaktieren Sie uns unter insurance@capgemini.com.

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Rengarajan Appan Christina Colby Luuk van Deel Nigel Walsh

 

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