World Retail Banking Report 2014

Zum ersten Mal seit drei Jahren ist die Anzahl der positiven Kundenerfahrungen zurückgegangen. Die Ergebnisse des World Retail Banking Reports 2014 reflektieren damit einen wichtigen Wendepunkt bei den Erwartungen der Kunden. Zukünftige Kunden, vor allem die der Gen Y oder Millenials, schätzen Technologie, haben hohe digitale Ansprüche und sind die größte Nutzergruppe von sozialen Medien. Banken müssen sich digital transformieren, um den Erwartungen in diesem Kundensegment gerecht zu werden.

Leading Insights from the World Retail Banking Report 2014 by Capgemini and Efma

Key findings

Als eine der größten Kundenzufriedenheitsumfragen ihrer Art in der Branche, analysiert der Capgemini Customer Experience Index (CEI) die Aussagen von mehr als 17.000 Kunden in 32 Ländern. 132 ausführliche Interviews mit Führungskräften und Fallstudien ergänzen die Ergebnisse des Berichts, der sechs Regionen umfasst: Asien-Pazifik, Zentral-und Westeuropa, Mittlerer Osten & Afrika sowie Nord-und Lateinamerika.

Die wichtigsten Ergebnisse des Reports im Überblick:

  • Sinkende Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse des 2014 Customer Experience Index zeigen zum ersten Mal seit drei Jahren ein Absinken der Kundenzufriedenheit auf, was als Weckruf für die Branche verstanden werden sollte. Ohne gegensteuernde Maßnahmen müssen Banker mit negativen Auswirkungen für die Kundenbindung, ihre Weiterempfehlungsraten, das Cross-Selling und letztlich ihre Rentabilität rechnen.
  • Gen Y führt digitale Transformation an. Aufstrebende, digital versierte Kunden der Generation Y treiben die Nachfrage nach digitalen Services nach oben. Bis zu einem Drittel der Bevölkerung in vielen Märkten ist Teil dieser Generation und Banken müssen sich für Gen-Y-Kunden digital transformieren, aber gleichzeitig auch die Erbringung qualitativ hochwertiger Basisdienstleistungen sicherstellen.
  • Investitionen in Social Media. Social Media Banking wird nach und nach zu einem dauerhaften Kanal für das Retail-Banking. Mit dem anhaltenden Wachstum der Social-Media-Nutzung bei Kunden versuchen Banken, diesen Kanal auf innovative Weise für den Aufbau einer personalisierten Kunde-Bank-Beziehung zu nutzen.

Erfahren Sie, wie Banken eine positive Kundenerfahrung schaffen, die sie vom Wettbewerb abhebt und ihre Rentabilität steigert. Laden Sie hier den Report herunter.

Bekanntgabe der interaktiven World Retail Banking Report Webseite

Wir sind stolz, unsere neue interaktive Website präsentieren zu dürfen, mit der wir Erfahrungen und Präferenzen von Bankkunden untersuchen. Die Website des World Retail Banking Report www.worldretailbankingreport.com umfasst dynamische Grafiken, damit Kundendaten in drei Dimensionen beleuchtet werden können: Retail-Banking-Produkte wie Kredite oder Konten; Kanäle, einschließlich der physischen Niederlassungen, mobilen Kanälen sowie Telefon; und der Kundenlebenszyklus mit Kontostatus und -Verlauf oder Transaktionen.

Infographics

Digital transformation

Der Report untersucht, wie Banken digitale Transformation adressieren. [Link zur neuen Digital-Transformation Seite] Durch die integrale Einbettung von Digital in die gesamte Banking-Wertschöpfungskette, einschließlich aller Kundenkontaktpunkte und Back-End-Prozesse, schaffen Banken eine personalisiertere Kundeninteraktionen, einen schlanken und kostengünstigen Betrieb und transformieren ihre Belegschaft durch neue Arbeitsweisen und Wege der Zusammenarbeit.

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Nehmen Sie Kontakt mit unseren Experten auf banking@capgemini.com  und  erfahren Sie, wie Sie eine positive Kundenerfahrung schaffen, Ihre Profitabilität steigern und langfristig wettbewerbsfähig bleiben.

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